Os conceitos e as ferramentas precisam virar uma sequência prática de atendimento. O roteiro é uma progressão de evidências: quando uma etapa falha, essa etapa merece investigação antes do avanço para a seguinte.
O roteiro aplicado a um caso
Exemplo: a filial 01 deixou de sincronizar com a matriz. As etapas de 1 a 5 e a etapa 8 são executadas no servidor da loja, que é o computador que se conecta ao serviço de sincronização.
- O servidor da loja tem endereço? A verificação envolve as camadas de Acesso à Rede e Internet e usa o comando
ipconfig. O esperado é um endereço da faixa da loja. Com um endereço que começa com 169.254, a investigação começa pelo cabo e pelo DHCP. - O gateway responde? A verificação usa o comando
ping 192.168.1.1. Sem resposta, a investigação segue para a rede local: o cabo, o switch, a máscara e o roteador. Alguns equipamentos, porém, não respondem ao ping. - Outro computador da rede responde? A verificação usa o comando
ping 192.168.1.20, que compara a comunicação com outro equipamento da loja, o caixa 01. - Existe comunicação com um destino externo? A verificação usa o comando
ping 8.8.8.8. Se o gateway respondeu e esse teste falhou, a investigação segue para a saída da rede. Um ping isolado, porém, não prova a queda da Internet. - O nome do destino é traduzido? A verificação usa o comando
nslookup matriz.ddns.example.com. Se a etapa 4 funcionou e esta etapa falhou, o foco passa a ser o DNS. - O serviço está escutando? No servidor geral, a verificação usa o comando
netstat -ano | findstr :9000. O esperado é o estado LISTENING no endereço local 0.0.0.0 ou no endereço de rede do servidor geral, 192.168.0.50. - A conexão abre dentro da matriz? A verificação usa o comando
Test-NetConnection 192.168.0.50 -Port 9000, executado em um computador da rede da matriz. Em caso de falha, convém registrar o tempo até o erro. - A conexão abre a partir da filial? No servidor da loja, a verificação usa o comando
Test-NetConnection 203.0.113.20 -Port 9000. - A aplicação responde corretamente? A verificação usa o registro do serviço de sincronização, no servidor geral, ou o próprio sistema. Uma conexão aberta sem resposta válida indica falha da aplicação.
No suporte
O roteiro se adapta a cada caso. Para o banco de dados da loja, as etapas de 6 a 8 viram o teste da porta 3306 no servidor da loja, primeiro no próprio servidor e depois a partir do caixa 01.
Para guardar
- O diagnóstico segue uma sequência de etapas.
- Cada etapa responde a uma pergunta.
- Quando a evidência aponta uma camada, a investigação se concentra nessa camada antes de avançar.
O servidor da loja tem um endereço válido e o gateway responde, mas o ping 8.8.8.8 e o nslookup falham. Onde concentrar a investigação?
Na saída da rede: o roteador, a conexão e o provedor. O caminho até o gateway está funcionando, já que o endereço e o gateway passaram nos testes.
As etapas de 1 a 7 passam, mas a etapa 8, feita a partir do servidor da loja, falha por tempo esgotado. Onde concentrar a investigação?
Na borda da matriz: o endereço público, a regra de encaminhamento de portas, o firewall da borda e o CGNAT. A filial acessa a Internet, e o serviço funciona dentro da matriz.